NUEVOS REQUISITOS ISO 9001:2015 “REQUISITO 7.4.1: AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS”
En esta oportunidad estaremos publicando una serie de artículos relacionados a los nuevos requisitos o requisitos modificados contemplados en la norma ISO 9001:2015, que fue publicada en el mes de Setiembre de 2015.
En el numeral 7.1.4 de ISO 9001:2015 se lee “La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios”:
- La norma ISO 9001:2008 en su numeral 6.4 ya incluía un requisito similar, indicando en una “nota” que el ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas). Es decir, sólo se contemplaba factores físicos.
- En ISO 9001:2015 se indica que “un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:
- Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);
- Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
- Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).
Recordemos que por definición (ver ISO 9001:2015 numeral 1.1), la palabra “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad. Luego, los “ejemplos” citados en 7.1.4 de ISO 9001:2015 indicados en el párrafo anterior, no constituyen una obligación, correspondiendo a las organizaciones determinar cuáles son estos factores humanos y físicos que pueden afectar la calidad del producto o servicio que brindan:
- Factores sociales: la discriminación, ambientes conflictivos o un pésimo clima laboral podrán afectar la calidad si brindamos, por ejemplo, un servicio de:
- Atención de salud (clínicas, hospitales, etc.)
- Enseñanza (universidades, academias, institutos, etc.)
- Restaurantes
- Servicios públicos
- Factores psicológicos: el stress, el burn out, agotamiento emocional u otros deberán ser controlados si el servicio que ofrecemos está relacionado, por ejemplo, con:
- Áreas de atención al cliente
- Trabajos que requieren una alta concentración y/o precisión (trabajos “creativos”, centros de salud, etc.
- Factores físicos:
- Para ciertos procesos industriales: el proceso productivo o incluso el producto final requiere de adecuadas condiciones que deben controlarse, así por ejemplo, si fabricamos helados, el ambiente para almacenarlos deberá estar a temperaturas bajo cero determinadas.
- Si realizamos trabajos de precisión, se va a requerir condiciones de iluminación mínimas determinadas (salas de operaciones, plantas de ensamble de alta precisión, impresión de libros / bolsas plásticas, etc.).
- Ambientes de atención al cliente: pueden requerir ciertos niveles de confort tales como temperaturas adecuadas, libre de humedad, adecuadamente iluminados, exento de ruidos que puedan afectar una adecuada comunicación entre otros.
Si estamos implementado un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, la determinación de los factores que pueden afectar la calidad del producto o servicio que brindamos todavía permite un rango de “subjetividad” en su interpretación, ya que fácilmente podemos considerar factores que entran en el campo de Seguridad y Salud Ocupacional y que no necesariamente afectan la calidad del producto o servicio que brindamos. Para asegurar una correcta interpretación del requisito 7.4.1 de ISO 9001:2015, se hace necesario que la persona encargada de la implementación del sistema de gestión de calidad posea un adecuado conocimiento de la norma, amplio criterio y análisis crítico para poder determinar la existencia o no de los factores humanos y físicos que pueden afectar la calidad del producto y/o servicio que brindamos.