La comunicación en la organización: ¿burocracia o herramienta de mejora?
Nos damos cuenta de la importancia de la comunicación cuando debido a fallas en la misma, las cosas no suceden tal cual se planifican, y es cuando nos percatamos de que tenemos un problema de comunicaciones dentro de nuestros procesos que pueden involucrar a nuestros clientes o a nuestros equipos de trabajo dentro de la propia organización. Es cuando reflexionamos acerca de que si la comunicación en nuestra organización nos ayuda en el logro de los objetivos. Pero ¿qué debemos comunicar y cuándo?
La norma ISO 9001:2015 establece los aspectos que deben ser considerados en toda comunicación:
- Qué comunicar
- Cuando comunicar
- A quién comunicar
- Cómo comunicar
- Quién comunica
Para que la organización pueda lograr lo que se propone, debe en primer lugar establecer lo que se propone alcanzar, así como las formas de lograrlo (entiéndase “planificar”), y luego comunicarlo dentro de la organización a los niveles pertinentes para su adecuada implementación (el “hacer”). Posteriormente deberá monitorear se este logrando lo planificado (“verificar”) y tomar acción sobre aquellas desviaciones encontradas (“actuar”). Esto que acabamos de describir es coherente con el concepto de planificación estratégica.
La norma ISO 9001:2015, para la implementación del sistema de gestión de calidad (SGC), parte del hecho que la organización debe establecer objetivos de calidad, tomando en cuenta las oportunidades y riesgos que puedan afectar el sistema de gestión de calidad (lo que sería coherente con el concepto de “planificación estratégica de la calidad”), los cuales deberán comunicarse posteriormente a la organización para su adecuada implementación:
Los procesos de comunicación de establezca la organización permitirán que las personas que realizan trabajos bajo el control de la organización contribuyan a la mejora continua: en la medida que se realice una adecuada comunicación a todos los involucrados en el proceso, serán también participes de los resultados positivos.
Considerando que los objetivos de calidad deben ser objeto de seguimiento (todo objetivo debe contar con un “programa” que permita alcanzarlo, en donde se establecen acciones a implementar, así como fechas de implementación entre otros elementos), es pertinente que cada objetivo de calidad también sea comunicado dentro de sus procesos y actuar rápidamente ante desviaciones.
Veamos a manera de ejemplo un objetivo de mantenimiento relativo a la fiabilidad de los equipos.
Esta estructura de comunicaciones se debería tomar en cuenta para comunicar cualquier otro elemento que forman parte del sistema de gestión de la organización.
Sería recomendable que la organización elabore una plantilla que contenga todos aquellos temas que se estime pertinente de ser comunicados, la cual se debería complementar con una adecuada implementación y seguimiento que permita lograr una respuesta rápida ante cualquier imprevisto.
Los procesos de comunicación deben ser de ayuda del logro de los objetivos de la organización y no una carga burocrática: si tomamos en cuenta la premisa “la calidad es base de ventaja competitiva” (enunciado por Philip Kotler), toda organización debería implementar un SGC alineado a su planificación estratégica, que le permita alcanzar más rápidamente lo que se propone y en forma sostenida en el tiempo: esto le permitirá lograr la diferencia frente a organizaciones que solo viven el día a día.
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