Excelencia Empresarial y el Sistema de Gestión de Calidad

Entendamos primero que es excelencia empresarial y sistema de gestión de calidad.

  • La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, en todos los ámbitos de la organización, logrando resultados integrales excelentes planificados. La excelencia empresarial sirve para organizar y dirigir todas las áreas de la organización hacia la excelencia, para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
  • Un sistema de gestión de calidad se define (ver ISO 9000:2005, numeral 3.2.3) como “un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. A su vez define “sistema de gestión” como el sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
  • En palabras más sencillas, Susana López Rey en su libro “Implantación de un sistema de calidad” define el sistema de gestión de calidad  como  la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades del consumidor hasta el servicio postventa.
  • Según Philip Kotler (ver libro Fundamentos de Mercadotecnia), calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente.

Hay dos términos íntimamente relacionados con la excelencia empresarial: eficacia y eficiencia.

La eficacia es la capacidad de una organización para cumplir con su misión. Sin embargo, eficacia no implica eficiencia ya que una organización puede ser eficaz, pues cumple correctamente su misión, pero esto no implica que resulte eficiente, pues invierte grandes recursos en el logro de sus resultados económicos. De igual forma puede lograr la eficiencia y la misión estar mal formulada por lo que podría resultar ineficaz la gestión de la empresa. Ambos términos están implícitos en la excelencia empresarial y a su vez el término se identifica con el logro de ventajas sostenidas en el mercado por lo que la excelencia es asociada con la competitividad.

Actualmente estamos frente a un mundo competitivo donde la tecnología avanza día a día, los clientes requieren productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas siendo cada vez más exigentes. Debido a esto deben trabajar  enfocándose en la satisfacción total de sus clientes, mediante la mejora continua. Es importante la colaboración de todo el personal de la organización, para llevar a cabo correctamente los procesos y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la organización.

Concluyendo

Como se mencionó anteriormente, la excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, en todos los ámbitos de la organización, logrando resultados integrales excelentes planificados. Si tenemos en cuenta que un sistema de gestión de calidad permite a una organización hacer las cosas bien desde la primera vez, podemos darnos cuenta que la calidad y la excelencia empresarial están íntimamente ligados.

La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se logran mediante el liderazgo en: una estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos, una adecuada definición de los procesos; e innovar y mejorar continuamente para mantener la competitividad lo que conduce finalmente a la excelencia empresarial de los resultados.

La competitividad radica en la capacidad de una organización para enfrentarse a los cambios que requieren nuevas formas de pensar. Se debe considerar que al implementar un sistema de gestión de calidad mejora la competitividad de una organización debido a que integra los procedimientos técnicos y gerenciales, asegurando  la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

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