Mapa de Procesos

El mapa de procesos es una representación gráfica de los procesos de una organización. Inicialmente fue concebido dentro de los sistemas de gestión de calidad, pero actualmente se pueden aplicar a cualquier tipo de sistema de gestión, debiendo tenerse cuidado de incluir todos los procesos de una organización (y no solo los que afectan la calidad del producto o servicio que se brinda).

Origen del mapa de procesos

El precursor del mapa de procesos fue Porter con su planteamiento de la  “cadena de valor”. En realidad esta perspectiva de la organización basada en procesos no es nueva, habiendo recibido un fuerte impulso en la década de 1980.

Michael Porter  propuso su concepto de “cadena de valor” en su libro Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Según Porte, las actividades en una organización se realizan a lo largo de una secuencia ordenada asemejando una cadena que, a través de una serie de etapas, van agregando valor para sus clientes y grupos de interés. De esta manera la organización crea y sostiene su ventaja competitiva.

 

La figura anterior es la cadena de valor propuesta por Porter, en la que pueden observarse varios conjuntos de actividades, que se agrupan en “primarias” y de “soporte”.  Actualmente, se denominan “procesos primarios” y “procesos de soporte”.

Los procesos primarios indicados en la figura (compras, producción, marketing y ventas, distribución y servicio), llamados también procesos “misionales” / “operacionales”/ “principales “ / “claves” / “Centrales”, son aquellas directamente relacionadas con el producto de la empresa (el “quehacer del negocio”), y crean valor. Son las responsables de los resultados económicos de la organización.

Las actividades soporte (infraestructuras, recursos humanos, finanzas y administración y dirección) no tienen relación directa con el producto o servicio principal, no crean valor desde el punto de vista del cliente, pero son imprescindibles para que las actividades primarias se lleven a cabo.

Mapa de procesos

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

La forma más difundida para representar los procesos de una organización es haciendo uso del Mapa de Procesos, el que se elabora siguiendo los mismos conceptos usados para la elaboración de la cadena de valor de Porter: aquí, los procesos de soporte de la cadena de valor se han dividido a su vez en “procesos estratégicos” y “procesos de soporte” propiamente dichos.

• Procesos misionales / principales / operacionales / claves / operativos: Son propios de la actividad económica de la empresa. Se llaman así porque están construidos de acuerdo a la misión de la organización. Son los procesos razón de ser de la organización. Los que generalmente hacen que la organización exista y generen el capital en dinero o especie de la empresa.

• Procesos estratégicos: Se le llaman así ya que mediante sus procesos una organización desarrolla sus estrategias y definen sus políticas, sus objetivos, cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización. Los procesos estratégicos soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización.

• Procesos de apoyo /  soporte: Son los proporcionan los medios o recursos y el apoyo necesario para que los procesos se puedan llevar a cabo. Se definen de apoyo porque son los que soportan a los demás procesos. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos.

Gestionando adecuadamente los procesos de una organización, es posible lograr en forma sostenible la satisfacción del cliente.