Libro de reclamaciones… ¿nos aplica?

En el año 2011 se publica el Decreto Supremo 011-2011-PCM “Reglamento del Libro de Reclamaciones” (modificado posteriormente mediante DS  006-2014-PCM), el cual establece el uso obligatorio del libro de reclamaciones por parte de:

• “…proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público…” (Art° 01 del DS 011-2011-PCM)
• “…proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones…” (Art° 2 del DS 006-2014-PCM)
• “Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia…” (Art° 2 A del DS  006-2014-PCM).

La Autoridad Nacional de Protección al Consumidor especifica que los servicios públicos regulados son los servicios de agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso público y telecomunicaciones) además de los servicios bancarios y financieros.

El libro de reclamaciones los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos ante la insatisfacción o disconformidad de los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

¿Qué es una “queja” / “reclamo”?

• Queja: Es la disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.
• Reclamo: Es la disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
• Ejemplos:
  • Queja: El mal estado de servicios higiénicos en un hotel, la mala atención en un supermercado, etc.
  • Reclamo: Disconformidad por la calidad de un producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. (tomado de la página web de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor).

¿Debe ser de naturaleza física o virtual?

El libro de reclamaciones debe ser de naturaleza física o virtual aunque se recomienda tener ambos. Este se debe ubicar en el lugar más accesible de la institución además se deberá colocar un letrero visible y accesible en tu local o en tu web que indique su existencia y el derecho de las personas a solicitarlo. (Art° 4 del DS 011-2011-PCM)

• Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con hojas de reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas, donde la primera se quedará con el consumidor, la segunda con el proveedor y la tercera será para el INDECOPI.
• Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento…el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
• Deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor
• Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor y deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja. (Art° 4B del DS 006-2014-PCM)

Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público, deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos. (Art° 7 del DS 011-2011-PCM).

¿Cuál es el plazo de respuesta a un reclamo?

• El proveedor debe cumplir con atender y darle respuesta al reclamo, en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor). Este plazo se puede extender hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo amerita. (Art° 6 del DS 006-2014-PCM).
• Si el proveedor no cuenta con su libro de reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el INDECOPI puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción. Para ello el consumidor deberá enviar al INDECOPI la copia de la hoja de reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.

El proveedor deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. (Art° 12 del DS 006-2014-PCM)

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